«Аэрофлот» больше не клиентоориентирован?
Опубликовано: 30.11.2018
В прошлом году пассажиры активно жаловались на грубость бортпроводников и неклиентоориентированность «Победы» , в этом – похоже, «славу» на себя перетянул «Аэрофлот» . Не проходит и недели, чтобы вокруг авиакомпании не разразился очередной скандал. С чем это связано: с весенним обострением у некоторых пассажиров или реальным ухудшением качества обслуживания авиакомпании?
23 марта у российской певицы Любови Успенской произошел конфликт со стюардессой «Аэрофлота» из-за собачки. В авиакомпании заявляют, что звезда отказалась выполнить просьбу бортпроводницы положить питомца в сумку, оттолкнула ее и пыталась пройти в салон самолета. По версии Успенской, стюардесса сама вела с ней очень нетактично. В итоге певицу сняли с рейса.
Днём ранее гневный пост разместила еще одна пассажирка, выступающая в Фейсбуке под псевдонимом Ирина Ревнивых . Она обвинила персонал перевозчика в хамстве. По ее словам, она прошла регистрацию на рейс N 509 и паспортный контроль в аэропорту Тель-Авива. Купила в duty free подарки племянникам: робота и куклу в больших коробках, которые, как она утверждает, не превышали размера чемодана ручной клади. Однако бортпроводница по имени Катя не хотела пропускать пассажирку на борт самолета, хотя речь идет о пассажире бизнес-класса. Далее возник конфликт.
Бортпроводница попыталась ответить на обвинения и также разместила пост об этом случае на своей странице. Она утверждает, что ни разу не позволила себе хамить клиентам, и просто следовала инструкции.
Достоверно установить, кто прав, а кто виноват в этой ситуации, действительно ли бортпроводница по-хамски вела себя с пассажиркой или нет, невозможно. В этом случае говорят: «Врут, как очевидцы» или «У каждого своя правда». Тем не менее факт остается фактом – в последнее время жалобы на национального перевозчика и скандалы множатся.
Наблюдатели считают, что авиакомпания сама «напросилась» на критику. Во-первых, история с внезапным объявлением войны нестандартному багажу . Во-вторых, распространившаяся в СМИ информация о том, что пилот компании пытался сесть за штурвал в состоянии алкогольного опьянения, которую потом опроверг сам перевозчик. В третьих, задержки рейсов из Шереметьево. И в финале – официальное заявление компании о готовности лишать пассажиров премиального статуса за ответную грубость. Так что это – обычный выплеск гнева или действительно испортившийся сервис?
